Zarządzanie doświadczeniem klientów – customer experience management

Dla zespołów pracowniczych – firm i organizacji.

Marketing doświadczeń to nie to samo co marketing sensoryczny czy udział w evencie organizowanym przez markę. To zwrócenie ogromnej uwagi na wszystkie emocje i doznania klienta na każdym etapie jego kontaktu z marką– od zbudowania świadomości po zakup i polecanie jej kolejnym osobom. Pozytywne emocje i zaspokajanie potrzeb – szczególnie tych związanych z wartościami jakimi kieruje się Twój klient – w każdym punkcie styku znacznie podnoszą prawdopodobieństwo, że (wielokrotnie) skorzysta on z Twojej oferty. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i w sposób planowy, skutecznie uporządkować te procesy w swojej firmie – to szkolenie jest dla Ciebie!

Metody: wykład i rozmowy

Czas trwania: 1 dzień

PROGRAM:

I. Wprowadzenie do marketingu doświadczeń – dlaczego doświadczenie jest kluczowe w procesie sprzedaży.

II. Trzy obszary budowania doświadczeń:

• Marka
• Kultura organizacyjna
• Marketing zintegrowany

III. Filary doświadczeń

• Wiarygodność
• Oczekiwania
• Rozwiązywanie problemów
• Czas i wysiłek
• Empatia
• Personalizacja

IV. W jakich obszarach projektować?

• Wizerunek i komunikacja marki
• Miejsce i sposób sprzedaży, obsługa klienta
• Produkt lub usługa

V. Moduły doświadczeń:

• Sensoryczny
• Intelektualny
• Behawioralny
• Relacyjny
• Emocjonalny

VI. O czym musisz pamiętać projektując doświadczenia:

• w czym ludzie są do siebie podobni – zachowanie uwarunkowane ewolucyjnie
• czym ludzie się od siebie różnią – wartości i styl życia

VII. Jak projektować doświadczenia?

Powiązane:

Projektowanie innowacji w biznesie metodą Design Thinking.

Pomysł na biznes czyli tworzenie modelu biznesowego.

Pozycjonowanie marki – strategia rynkowa przedsiębiorstwa lub organizacji.

Strategia komunikacji marki – jak przyciągnąć wybraną grupę klientów.

Projektowanie pozytywnych doświadczeń klienta z wykorzystaniem mapy podróży zakupowej (Customer Journey Map).

Diagnoza potrzeb i motywacji klientów – badania, które (prawie) każda firma może przeprowadzić samodzielnie.

Tworzenie biznes planu na otwarcie i rozwój działalności.