Zarządzanie doświadczeniem klientów – customer experience management
Szkolenie jest skierowane zarówno do zespołów pracowniczych – firm i organizacji, jak i do osób indywidualnych, które chcą rozwijać swoje kompetencje i poszerzać wiedzę we własnym zakresie.
Marketing doświadczeń to nie to samo co marketing sensoryczny czy udział w evencie organizowanym przez markę. To zwrócenie ogromnej uwagi na wszystkie emocje i doznania klienta na każdym etapie jego kontaktu z marką– od zbudowania świadomości po zakup i polecanie jej kolejnym osobom. Pozytywne emocje i zaspokajanie potrzeb – szczególnie tych związanych z wartościami jakimi kieruje się Twój klient – w każdym punkcie styku znacznie podnoszą prawdopodobieństwo, że (wielokrotnie) skorzysta on z Twojej oferty. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i w sposób planowy, skutecznie uporządkować te procesy w firmie – to szkolenie jest dla Ciebie!
Metody: wykład i rozmowy
Czas trwania: 1 dzień
PROGRAM:
I. Wprowadzenie do marketingu doświadczeń – dlaczego doświadczenie jest kluczowe w procesie sprzedaży.
II. Trzy obszary budowania doświadczeń:
- Marka
- Kultura organizacyjna
- Marketing zintegrowany
III. Filary doświadczeń
- Wiarygodność
- Oczekiwania
- Rozwiązywanie problemów
- Czas i wysiłek
- Empatia
- Personalizacja
IV. W jakich obszarach projektować?
- Wizerunek i komunikacja marki
- Miejsce i sposób sprzedaży, obsługa klienta
- Produkt lub usługa
V. Moduły doświadczeń:
- Sensoryczny
- Intelektualny
- Behawioralny
- Relacyjny
- Emocjonalny
VI. O czym musisz pamiętać projektując doświadczenia:
- w czym ludzie są do siebie podobni – zachowanie uwarunkowane ewolucyjnie
- czym ludzie się od siebie różnią – wartości i styl życia
VII. Jak projektować doświadczenia?
Powiązane:
Projektowanie innowacji w biznesie metodą Design Thinking.
Pomysł na biznes czyli tworzenie modelu biznesowego.
Pozycjonowanie marki – strategia rynkowa przedsiębiorstwa lub organizacji.
Strategia komunikacji marki – jak przyciągnąć wybraną grupę klientów.
